保养与维护

接待客户

及时主动迎接客户。

确认来意:问明是何种业务(定期保养、索赔、付费维修)

根据用户的描述进行对应的问诊,以确认故障现象

仔细倾听:客户对车辆故障的描述,并在预检单上做好记录。

环车检查(预检)

与客户一起进行环车检查,并填入预检表。

同时确认以下事项:公里数、油量、车型、车外观损伤情况。

为保护客户车辆,必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

环车检查,向客户确认有无贵重物品或遗留物。

将车辆环车检查的结果填入预检单,并请客户确认,同时对不良的部份建议客户进行维修。

接待客户

及时主动迎接客户。

确认来意:问明是何种业务(定期保养、索赔、付费维修)

根据用户的描述进行对应的问诊,以确认故障现象

仔细倾听:客户对车辆故障的描述,并在预检单上做好记录。

环车检查(预检)

与客户一起进行环车检查,并填入预检表。

同时确认以下事项:公里数、油量、车型、车外观损伤情况。

为保护客户车辆,必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

环车检查,向客户确认有无贵重物品或遗留物。

将车辆环车检查的结果填入预检单,并请客户确认,同时对不良的部份建议客户进行维修。

车辆交修

确定维修项目

    预检结束后,邀请客户前往接待台。

根据具体现象判断其正常或异常,向客户耐心细致地询问真实情况。

通过诊断结果,推测发生故障的原因。根据对故障原因的判断,具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量,并填入电子工单(即委托书)

将委托书打印出来,置于客户容易看到的位置和方向,进行费用和内容解释,

根据上述项目内容,与客户确认完工时间。

费用和完工时间须征得客户的同意,应引导客户在维修工单的客户签字栏签字确认。

安排客户休息或送走

安排客户到客休室休息(并向客户简介休息区的功能设施)。

为客户提供一些娱乐服务、并提供免费茶水

维修派工

将工单、车钥匙交车间主管并做相应解释,以便尽快分配、开始修理任务

维修/定保

进行维修操作

维修技师应仔细阅读工单,确保对工单所描述的故障有清醒的认识。

如遇到项目更改或时间变化,应及时通知服务顾问。

维修完工后检验

维修人员维修完毕,根据修理的作业内容作各方面的检查。

检查客户要求的服务内容是否完成,尤其应细致地检查维修工作,看是否存在问题。

班组长检验:维修人员自检完毕后,班组长再进行复核检验

如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用,及时反馈给服务顾问。

班组长检查结束之后交车间主管进行检验。

车间主管检查结束之后,维修人员将开车辆开至交车区,将工单、钥匙交给服务顾问。

结算交车

完工车辆停放在竣工区,且车头朝向客户离开方向。

结算人员复核费用是否正确,并打印最终费用结算单。

根据最终费用结算单向客户解释维修项目及费用。

交车

服务顾问送客户到其汽车边与客户道别,表示谢意,并欢迎下次光临。

当着客户取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

将车钥匙等交给客户,告诉客户索赔条例及今后车辆使用方面的建议。

跟踪回访

维修保养后,在客户取车后3个工作日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问,并记录于售后卓越系统中

客户服务
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技术支持
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